Последняя позиция в рейтинге

Уровень качества обслуживания клиентов Apple в Соединенных Штатах за последние девять месяцев существенно упало, констатирует исследовательская компания StellaService. В случае если в IV квартале «яблочная компания» занимала третье место по качеству обслуживания, то во II квартале 2015 г. — последнее 25 место в рейтинге, направляться из отчета аналитиков.

Первые места

Компания Apple была единственной компанией в сегменте электроники в отчете StellaService. Первое место в рейтинге заняла компания L.L.Bean (обувь и одежда для активного отдыха), второе — Mr Porter (одежда, обувь, аксессуары для мужчин), третье — Shopbop (дизайнерская одежда), четвертое — David Yurman (украшения), пятое — Net-A-Porter (дизайнерская одежда).

Методика

StellaService измеряет уровень обслуживания клиентов на ежедневной базе, определяя уровень качества работы работы доставкитоваров из вебмагазина, оценивая уровень качества процедуры возврата денежных средств и уровень качества техподдержки клиентов.

Уровень качества работы службы доставки

По качеству работы службы доставки Apple опустилась на 14 место. Оно было выяснено исходя из таких параметров, как время обработки заказа, простота оплаты, наличие повреждений продукта на протяжении доставки, время доставки и др. К примеру, время обработки заказа снизилось с 3,1 до 2,6 дней.

Простота процедуры возврата средств

Apple заняла кроме этого 14 место по простоте процедуры возврата денежных средств, в случае если клиент не известно почему сдает товар обратно в магазин. В среднем на возврат денежных средств в компании уходит в этом случае 4,4 рабочих дня. Это приблизительно в два раза меньше по сравнению с другими магазинами бытовой техники в Соединенных Штатах, отмечает AppleInsider.

Уровень качества обслуживания клиентов Apple существенно упало

Продолжительное ожидание технической поддержки

Любопытно, что производитель iPhone не вошел в Топ-25 компаний по качеству техподдержки клиентов, которое учитывает уровень качества обслуживания по телефону, email и в интернет-чате. Для определения этого параметра StellaService применяет среднее время, нужное на соединение со экспертом.

Как выяснилось, во II квартале 2015 г. время доступа к эксперту техподдержки Apple возросло в четыре раза — с 30 до 121 секунды (в среднем, показатель в сегменте образовывает 128 секунд). Одновременно с этим часть решенных неприятностей возросла до 99%.

Время ожидания в интернет-чате кроме этого возросло — с 34 до 63 секунд. Это в среднем на 20 больше, чем в среднем в сегменте. Помимо этого, возросло число неприятностей, решить каковые эксперты в чате были не могут (эффективность решения проблем снизилась с 97% до 94%).

Возросшая клиентская база

Повышение времени ожидания экспертов Apple — следствие возросшей клиентской неспособности и базы компании (либо нежелания) компании соответствующим образом масштабировать ресурсы. К примеру, по окончании начала продаж «умных часов» Apple Watch в апреле 2015 г. время ожидания эксперта по телефону увеличилось фактически в три раза, а в интернет-чате — в шесть раз.

Увлекательные записи:

• Источник: стиву джобсу пересадили печень
• Ит-прогноз до 2016 г.: крах соцсетей, закат компьютерного по, массовая киберпреступность
• Изгнание blackberry: минобороны сша заказало 650 тыс. устройств apple

\