Avaya реализовала проект по внедрению цов в банке «ак барс»

21 июня 2011

smart

Avaya реализовала проект по внедрению цов в банке "ак барс"

Компания Avaya заявила о реализации проекта по внедрению современного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Avaya в банке «Ак Барс». Кроме классических бизнес-задач (информационная помощь, своевременный доступ к банковским продуктам и т.д.), проект разрешает решить и социальные задачи. В частности, ответ Avaya содействует действенной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот ? банк «Ак Барс» обслуживает около 30% льготной категории населения Татарстана.

Подрядчиком проекта выступил деловой партнер Avaya в Татарстане ? компания «Тисса».

До начала работ для получения фактически любой нужной информацим клиентам банка «Ак Барс» нужно было обращаться конкретно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы большие ресурсы банка. Помимо этого, у организации не было возможности оперативно разбирать и выявлять главные обстоятельства этих обращений.

Для осуществления данных задач было решено организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).

В качестве технологической базы ЦОВ банка «Ак Барс» было выбрано одно из самых многофункциональных и эластичных на сегодня ответов в данной области ? Avaya Call Center Elite, реализующее функции маршрутизации вызовов и интеллектуального распределения. Центр был развернут в сжатые сроки (2,5 месяца).

В следствии внедрения ЦОВ банк взял возможность оптимально организовать предоставление громадного количества одолжений физическим лицам, а также информации по депозитам (виды и проценты по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

Решения Avaya значительно улучшили показатели работы ЦОВ. В первую очередь, существенно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. К примеру, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233219 вызовов, из них операторами принято 146220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения, средний по отрасли показатель образовывает 6,25%).

Помимо этого, повысились и другие показатели ? среднее время ответа сейчас образовывает 6 секунд, а среднее время беседы ? 42 секунды. Для сравнения, по оценкам специалистов компании Avaya, среднее по отрасли значение образовывает 15,18 секунд, а лучшее значение ? 7,19 сек.

Ожидается, что создание ЦОВ станет первым этапом модернизации CRM-совокупности банка «Ак Барс». Среди ближайших задач учреждения ? реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), информирование и маркетинговые опросы о новых продуктах и услугах.